La digitalización de los servicios, especialmente en el sector bancario, presenta una paradoja: se promociona como un avance para todos, pero en la práctica, excluye y margina a una parte vital de nuestra población: los adultos mayores.
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Esta brecha tecnológica no solo es un inconveniente, sino una violación de sus derechos a la equidad, la autonomía y la participación plena en la sociedad.
Para rectificar esta situación, es imperativo que las instituciones financieras, el gobierno y la sociedad en su conjunto adopten un enfoque proactivo y humano.
1. La Banca como un Servicio Multicanal
La primera y más fundamental propuesta es que las instituciones financieras deben redefinir su modelo de servicio, pasando de una estrategia de “solo digital” a una de “multicanal”. Esto significa mantener y fortalecer los canales de atención presencial y telefónica, reconociendo que no todos los clientes tienen la capacidad o el deseo de usar plataformas digitales.
Reestablecer el Servicio Presencial: Los bancos deben comprometerse a mantener un número mínimo de sucursales con personal capacitado para atender a los adultos mayores. Este personal no solo debe procesar transacciones, sino también brindar asistencia y educación sobre servicios financieros. La interacción humana es fundamental para generar confianza y seguridad. Las sucursales pueden transformarse en centros de asistencia integral, ofreciendo apoyo en trámites que de otra forma resultarían imposibles para quienes no manejan la tecnología. Adicionalmente, se podría implementar un sistema de citas prioritarias para evitar largas esperas, lo que dignificaría la experiencia del cliente mayor y fomentaría su autonomía.
Líneas Telefónicas Exclusivas: Crear líneas de servicio al cliente con personal en vivo, sin la frustración de menús de voz automatizados complejos. Estas líneas deben ser fáciles de recordar y estar disponibles las 24 horas del día para ofrecer soporte en temas de transacciones, seguridad de la cuenta y resolución de problemas. Estas líneas deben ser operadas por personal con formación en empatía y comunicación con adultos mayores, capaz de explicar conceptos complejos en términos sencillos. Esto mitigaría la ansiedad que a menudo acompaña la interacción con sistemas tecnológicos y ofrecería una alternativa genuinamente funcional a la atención digital.
Adaptación de Horarios: Ofrecer horarios especiales para la atención exclusiva de adultos mayores en las sucursales, reduciendo el tiempo de espera y creando un ambiente más tranquilo y menos estresante para ellos. Estos horarios especiales pueden implementarse en las primeras horas del día, cuando las sucursales suelen tener menos afluencia. Esto no solo beneficia a los adultos mayores, sino que también optimiza el flujo de clientes y mejora la percepción del servicio para todos. El objetivo es crear un espacio en el que se sientan valorados y no presionados por el ritmo acelerado de las transacciones digitales.
Educación y Talleres: Organizar talleres en las sucursales o en centros comunitarios para enseñar a los adultos mayores a usar las aplicaciones bancarias, pero de forma voluntaria y con un enfoque en la seguridad y el manejo de estafas. El objetivo no es forzarlos a digitalizarse, sino empoderarlos si así lo desean. Estos talleres deben ser interactivos y prácticos, utilizando un lenguaje no técnico y brindando la oportunidad de practicar en un entorno seguro. La formación debe incluir cómo identificar correos de phishing y mensajes fraudulentos, protegiendo así sus finanzas y su bienestar emocional.
2. Diseño Universal y Accesibilidad para Todos
Las aplicaciones y los sitios web bancarios deben ser diseñados bajo el principio de diseño universal, un concepto que busca crear productos y entornos que sean utilizables por todas las personas, en la mayor medida posible, sin necesidad de adaptación.
Interfaces Simplificadas: Reducir la complejidad de las aplicaciones. Menos botones, texto más grande y legible, íconos intuitivos y un flujo de navegación claro. Eliminar el ruido visual y las funciones innecesarias que pueden confundir. Un diseño limpio y directo reduce la carga cognitiva, permitiendo que los usuarios se concentren en la tarea que tienen entre manos sin sentirse abrumados por un exceso de información. Elementos como botones de “Ayuda” bien visibles y contextuales podrían guiar al usuario a través del proceso sin necesidad de salir de la aplicación.
Contraste y Legibilidad: Utilizar paletas de colores con alto contraste y tipografías que sean fáciles de leer para personas con problemas de visión. El uso de negritas para información importante es crucial. Los diseñadores deben usar herramientas de accesibilidad para asegurarse de que los colores y las fuentes cumplan con los estándares establecidos para personas con baja visión, lo que beneficiaría también a quienes no tienen problemas visuales pero prefieren una lectura más clara. Además, permitir al usuario ajustar el tamaño del texto dentro de la aplicación es una característica esencial para una verdadera inclusión.
Activación por Voz y Asistencia Vocal: Integrar comandos de voz y asistentes virtuales en las aplicaciones que permitan a los usuarios realizar transacciones sin tener que navegar por menús complejos. Esto sería de gran ayuda para quienes tienen limitaciones de destreza manual o visión. Estos sistemas de voz deben ser capaces de reconocer diferentes acentos y tonos, respondiendo con un lenguaje natural y amigable. Implementar estas funciones reduce la frustración y proporciona una alternativa a la interfaz visual, haciendo que los servicios financieros sean más accesibles para una población más amplia.
Soporte Técnico en Lenguaje Claro: La ayuda en línea y los chatbots deben usar un lenguaje simple, directo y sin tecnicismos. La terminología bancaria y tecnológica a menudo es críptica y puede generar ansiedad y confusión. La información de soporte debe estar organizada en preguntas frecuentes de fácil acceso y con respuestas concisas. El uso de analogías y ejemplos simples puede ayudar a explicar conceptos complejos como “autenticación de dos factores” o “tarjeta virtual”, haciendo que la seguridad digital sea comprensible para todos los usuarios, independientemente de su nivel de alfabetización tecnológica.
3. Sucursales Exclusivas para la Tercera Edad: Un Espacio de Dignidad y Confianza
Para garantizar plenamente la inclusión y el respeto a los derechos humanos de los adultos mayores, una propuesta radical pero efectiva es la creación de sucursales bancarias diseñadas y operadas exclusivamente para ellos. Esto en busca compensar la desventaja sistemática que enfrentan. Al centralizar la atención en un espacio especializado, se elimina la sensación de prisa y la presión de los ambientes digitales, permitiendo un servicio más humano, empático y adaptado a sus necesidades, como el uso de sanitarios dentro de cada sucursal.
Estas sucursales deben ser espacios de tranquilidad y paciencia. El personal tendría una formación especializada en gerontología y comunicación con adultos mayores, lo que les permitiría ofrecer una atención de alta calidad, entendiendo las barreras visuales, auditivas o de movilidad que puedan existir. Los interiores serían diseñados con la accesibilidad en mente: rampas, sanitarios, pasamanos, sillas cómodas y un sistema de turnos simple. Aquí, el enfoque estaría en el servicio personalizado, donde el cliente puede tomarse el tiempo que necesite para entender cada operación, resolver sus dudas y aprender a manejar sus finanzas sin presiones.
La implementación de estas sucursales exclusivas garantizaría el pleno ejercicio de derechos fundamentales. Se preservaría el derecho a la autonomía, ya que los adultos mayores podrían realizar sus transacciones de forma independiente y segura, sin tener que depender de familiares o terceros. Además, se protegería el derecho a la dignidad y la seguridad, pues se les ofrecería un ambiente donde no se sientan juzgados por su falta de destreza tecnológica y se les educaría para evitar fraudes, reduciendo su vulnerabilidad. La mera existencia de estos espacios especializados es un poderoso mensaje social que valida su valor y su lugar como miembros plenos y respetados de la sociedad.
4. Marco Legal y Regulación: Hacia una Protección Total
Es esencial que los gobiernos y las autoridades reguladoras intervengan para garantizar que la inclusión digital no sea una opción para los bancos, sino una obligación legal.
Actualización de Leyes: Actualizar la Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores y otras legislaciones pertinentes para incluir disposiciones explícitas que obliguen a las instituciones financieras a ofrecer alternativas de servicio no digitales. La ley debería especificar el tipo de servicios que deben estar disponibles presencialmente, como la apertura de cuentas, el retiro de fondos o la resolución de disputas, para asegurar que la banca digital no se imponga como el único camino. De esta forma, se crea un marco legal sólido que prohíbe la discriminación indirecta por edad.
Sanciones y Auditorías: Establecer sanciones severas para los bancos que se nieguen a atender a los adultos mayores de forma presencial o que no ofrezcan servicios accesibles. Las auditorías regulatorias deberían enfocarse en la accesibilidad y la equidad del servicio. Los organismos reguladores, como la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), podrían realizar auditorías sorpresa para evaluar si los bancos cumplen con los estándares de servicio presencial. Las multas impuestas deberían ser lo suficientemente significativas como para disuadir a las instituciones de priorizar la eficiencia digital por encima de los derechos del cliente.
Derecho a una Persona de Contacto: Promulgar una ley que garantice a cada adulto mayor el derecho a tener una persona de contacto designada en su banco, alguien a quien puedan llamar directamente para recibir asistencia, en lugar de un centro de llamadas genérico. Esto genera un vínculo de confianza. Esta figura, un “asesor de cuenta senior”, podría ser responsable de ayudar al cliente con sus trámites, resolver sus dudas y notificarle sobre cualquier cambio importante en su cuenta. Este modelo personalizado restauraría la confianza y la seguridad que muchos adultos mayores han perdido en la banca.
Fomento de la Innovación Inclusiva: Ofrecer incentivos fiscales a las empresas de tecnología que desarrollen soluciones financieras específicamente diseñadas para las necesidades de los adultos mayores, como interfaces simplificadas o dispositivos de pago con voz. El gobierno podría crear programas de subsidios o concursos para fomentar la innovación en este sector. Al fomentar el desarrollo de tecnología accesible, se alienta a la industria a ver a los adultos mayores no como un obstáculo, sino como un segmento de mercado valioso que merece ser atendido con soluciones adaptadas y respetuosas.
5. La Inacción como Delito: Consecuencias Legales y Vulneración de Derechos Humanos en México
Si las instituciones financieras en México persisten en su modelo de exclusión digital, la inacción no solo es una cuestión de mala práctica comercial, sino una clara transgresión de la ley y una violación directa de los derechos humanos de los adultos mayores. La falta de alternativas presenciales y accesibles se traduce en una barrera insuperable que les niega su derecho a un trato digno, a la igualdad y a la participación plena en la vida económica. Esta conducta va en contra del principio de no discriminación, consagrado en el Artículo 1º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, que prohíbe explícitamente la discriminación “por motivos de edad”. Al condicionar el acceso a los servicios esenciales a una capacidad tecnológica que no poseen, los bancos están incurriendo en una discriminación indirecta, una omisión que tiene el mismo efecto que una acción discriminatoria.
Los derechos humanos que se ven quebrantados son, en primer lugar, el derecho a la no discriminación y el derecho a la igualdad. La exclusión de un grupo por su edad viola estos principios fundamentales, privándolos de las mismas oportunidades y servicios que se ofrecen a los demás clientes. Además, se vulnera el derecho a la autonomía y la independencia personal. Forzar a un adulto mayor a depender de terceros (familiares o conocidos) para manejar sus finanzas es una negación de su capacidad para tomar decisiones y gestionar su propia vida económica, lo que erosiona su dignidad y autoestima. También, se infringe el derecho a la seguridad, ya que la presión para usar sistemas digitales complejos y poco familiares los expone a riesgos de fraude y ciberdelincuencia, lo cual es una consecuencia inaceptable de la falta de opciones seguras y accesibles.
En el marco de la Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores de México, la falta de cumplimiento por parte de los bancos violaría varios dispositivos clave. Se quebranta el Artículo 4°, que consagra el principio de equidad y el acceso justo a los satisfactores necesarios para el bienestar. Del mismo modo, se viola el Artículo 5°, que establece el derecho a un trato digno y respetuoso por parte de las instituciones. Pero la transgresión más clara se da en el Artículo 23 Bis, que establece que “las instituciones financieras… brindarán sus servicios de manera universal, oportuna y efectiva”. Al no ofrecer canales de atención que sean realmente “efectivos” para los adultos mayores, los bancos incumplen con el mandato legal de universalidad e inclusividad, demostrando que su modernización digital no ha sido un progreso para todos, sino una regresión en los derechos de los más vulnerables.
Conclusión
La digitalización no puede ser un pretexto para la discriminación y la exclusión. El progreso de una sociedad se mide por la forma en que protege a sus miembros más vulnerables. La banca, como servicio esencial, tiene la responsabilidad ética y legal de adaptarse a las necesidades de todos sus clientes, sin importar su edad. Al implementar estas propuestas—desde la provisión de múltiples canales de servicio hasta la creación de un marco legal robusto—podemos construir un ecosistema financiero que sea verdaderamente inclusivo y que honre la dignidad de los adultos mayores, asegurando que su edad no sea una condena a la marginación, sino un motivo de respeto y protección.
En última instancia, la verdadera modernización de la banca no reside en la eliminación de la atención personal, sino en la capacidad de ofrecer una gama de servicios que se adapte a la diversidad de sus clientes. Al integrar la tecnología con una visión humanista, se fortalece el tejido social y se asegura que nadie se quede atrás en la era digital. Esto no es solo una cuestión de justicia social, sino un pilarfundamental para construir un sistema financiero que sea ético, equitativo y sostenible a largo plazo para todos.
El desafío es enorme, pero la oportunidad es aún mayor. Al invertir en la inclusión digital de los adultos mayores, las instituciones financieras no solo cumplen con su deber ético y legal, sino que también cultivan la lealtad de un segmento de clientes que valora la confianza y la seguridad por encima de la velocidad y la eficiencia sin alma. Es un camino hacia una banca más humana y, en el fondo, una sociedad más justa.